Principales missions :

• Répondre aux demandes des utilisateurs
• Enregistrer et documenter les incidents signalés.
• Diagnostiquer les problèmes simples et les résoudre.
  Suivre des procédures.
• Escalader les problèmes complexes aux niveaux supérieurs.
• Tenir les utilisateurs informés de l’avancement des solutions.
• Expliquer les solutions de manière claire et pédagogique
• Surveiller les systèmes pour détecter des anomalies.
• Proposer des améliorations pour éviter les incidents récurrents.
• Documenter les solutions et enrichir la base de connaissances.
• Rediriger vers le support N2/N3

Compétences :

• Dépannage matériel et logiciel : Résoudre les problèmes techniques liés aux ordinateurs, périphériques et logiciels.
• Gestion des incidents et tickets : Utilisation d’outils de gestion des tickets pour suivre et résoudre les incidents rapidement.
• Installation et configuration de logiciels : Installer et configurer des applications et des logiciels pour les utilisateurs.
• Support aux utilisateurs : Fournir un support direct aux utilisateurs par téléphone, e-mail ou en personne.
• Gestion des systèmes d’exploitation : Expertise dans les systèmes Windows, macOS et Linux pour résoudre les problèmes d’exploitation.
• Compétences en réseau informatique : Configuration de routeurs, gestion des connexions réseau et résolution des problèmes de connectivité.
• Sécurisation des systèmes : Mise en place de mesures de sécurité pour protéger les données et les systèmes des menaces.
• Formation et sensibilisation des utilisateurs : Former les utilisateurs sur l’utilisation des outils informatiques et la sécurité.
• Gestion des utilisateurs et des permissions : Création, modification et suppression de comptes utilisateurs, gestion des droits d’accès.
• Virtualisation : Gestion et dépannage de machines virtuelles, expertise avec des plateformes comme VMware ou Hyper-V.
• Maintenance préventive : Assurer la maintenance régulière des systèmes pour prévenir les pannes et optimiser les performances.
• Analyse et résolution de problèmes complexes : Diagnostic rapide des problèmes techniques complexes et recherche de solutions adaptées.
• Gestion de la téléphonie et des outils de communication : Gestion des systèmes de téléphonie IP et des outils de communication unifiée.
• Communication efficace : Communiquer clairement avec les utilisateurs, en expliquant des solutions techniques de manière simple.
• Rédaction de documentation : Créer des guides et des procédures pour les utilisateurs et l’équipe technique afin de faciliter les résolutions futures.

Logiciels utilisés :

ServiceNow :

🔹 Centralisation des services : Une plateforme unique pour gérer les demandes, incidents et changements.
🔹 Automatisation des tâches : Réduction des interventions manuelles grâce à des workflows intelligents.
🔹 Self-Service et Portail Utilisateur : Les employés peuvent soumettre leurs demandes et accéder à une base de connaissances.
🔹 Gestion des incidents et problèmes : Suivi et résolution efficace des pannes et incidents IT.
🔹 Intégration avec d’autres outils : Compatible avec des solutions tierces comme Microsoft, AWS, et plus.
🔹 Reporting et Analytique : Suivi des performances avec des tableaux de bord et des rapports personnalisés.

Isolve :

🔹Création et suivi des tickets : Les utilisateurs peuvent signaler un problème ou faire une demande via un portail, un e-mail ou un chatbot.
🔹 Catégorisation et priorisation : Les tickets sont classés par type (incident, demande, problème) et par niveau de priorité.
🔹 Affectation automatique : Le système peut assigner automatiquement les tickets aux techniciens en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.
🔹 Historique et suivi en temps réel : Chaque ticket conserve un historique des actions effectuées pour une meilleure traçabilité.
🔹 Base de connaissances : Une bibliothèque d’articles permet aux utilisateurs de trouver des solutions en autonomie.
🔹 Automatisation et workflows : Des règles peuvent être mises en place pour accélérer le traitement des tickets et réduire l’intervention humaine.
🔹 Reporting et statistiques : Analyse des performances du support et suivi des tendances des incidents pour améliorer la gestion IT.

Jira :

🔹 Gestion des tickets IT : Création, suivi et résolution des incidents et demandes via un système structuré.
🔹 Méthodologies Agile (Scrum & Kanban) : Support des frameworks Agile pour la gestion de projets en mode itératif.
🔹Automatisation des workflows : Configuration de règles pour automatiser les actions et réduire les tâches répétitives.
🔹 Base de connaissances : Intégration avec Confluence pour documenter et partager des solutions.
🔹 Reporting et tableaux de bord : Génération de rapports détaillés pour analyser les performances des équipes.
🔹 Gestion des changements et problèmes : Identification proactive des problèmes et gestion des modifications IT.
🔹 Intégrations : Compatible avec de nombreux outils comme Slack, GitHub, ServiceNow, Microsoft Teams et plus.

ActiveDirectory :

🔹Gestion des utilisateurs et groupes : Création, modification et suppression des comptes utilisateurs et groupes.
🔹 Authentification et autorisation : Vérification des identités et attribution des droits d’accès aux ressources.
🔹 Organisation hiérarchique : Structuration des ressources via des Unités Organisationnelles (OU) pour un meilleur contrôle.
🔹 Stratégies de groupe (GPO – Group Policy Object) : Application de règles sur les postes clients (ex. : restrictions, configurations réseau).
🔹 Réplication et redondance : Synchronisation des données entre plusieurs contrôleurs de domaine (DC) pour assurer la continuité du service.
🔹 Gestion des périphériques : Contrôle des postes de travail, serveurs et imprimantes connectés au domaine.
🔹 Sécurité renforcée : Intégration avec des protocoles comme Kerberos et LDAP pour sécuriser les accès.